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服务标准化的细分 [复制链接]

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服务的标准化可以从不同的角度和侧面细化进行,现从以下两个方面进行讨论:一是服务流程层面,即服务的递送系统,向顾客提供满足其需求的各个有序服务步骤,服务流程标准的建立,要求对适合这种流程服务标准的目标顾客提供相同步骤的服务。二是提供的具体服务层面,即在各个服务环节中人性的一面,在一项服务接触或“真实的瞬间”中,服务人员所展现出来的仪表、语言、态度和行为等。

一、服务流程标准化

  服务流程标准化着眼于整体的服务,采用系统的方法,通过改善整个服务体系内的分工和合作方式,优化整个服务流程,从而提高服务的效率,寻求服务质量的保证。

  顾客在接受服务的过程中,一方面希望获得专业化的服务,一方面也希望得到极大的便利,减少等候的时间、方便结算。所以,在进行服务流程标准的设计过程中,要以向顾客提供便利为原则,而不是为了公司内部实施方便等。例如,病人到医院看病,要经历排队挂号、排队就诊、排队付款、取药四个环节。即便是每个环节的服务人员都工作的非常出色,也很难让病人满意。患者身体本来就已经很不舒服了,还要忍受这一系列烦琐的事情,即使由其他人代替,这也不是一个让人愉悦的过程。从某种程度上来讲,其流程还有待于进一步优化,以最大的可能来满足顾客的便利。
本主题由 管理员 adminbbs 于 2011/9/16 16:44:10 执行 删除帖子 操作
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二、提供服务标准化

  服务通常是生产与消费同步进行的,美容店的服务在没有出售前是不能提供出来的,服务在生产的时候同时被消费。这种同步性也意味着较高的顾客参与度,服务的质量与顾客满意度将在很大程度上依赖于“真实瞬间”的情况,如果能在这些“接触瞬间”提炼出可以标准化的部分,对企业本身而言无疑是一大挑战,同时也会成为服务的亮点。“接触点”的服务标准化,主要体现为服务人员的仪表、语言、态度和行为标准等,下面重点讨论一下员工的语言、态度和动作标准化。
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还有这么多的分支吗?
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感谢 受用良多啊
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